7 Tips Menggunakan WhatsApp Untuk Dukungan Pelanggan
Tidak ada antrian, balasan tertunda, atau pesan impersonal — inilah yang diimpikan pelanggan saat berkomunikasi dengan merek. Pelanggan yang puas, open rate yang tinggi, dan balasan yang cepat adalah KPI dari pihak lain, manajer perusahaan.
Solusinya? Alat layanan pelanggan yang tepat dan komunikasi di saluran tempat pelanggan Anda berada.
Jadi, temuilah pemimpin yang tak terbantahkan dengan lebih dari dua miliar pengguna — WhatsApp. Tingkat pembukaan 98% dan tingkat respons 40% menjadikannya salah satu saluran layanan pelanggan terbaik.
Berikut adalah tujuh tips tentang cara menggunakan WhatsApp untuk dukungan pelanggan paling efektif pada tahun 2024. Dalam artikel ini, Anda akan mengetahui integrasi apa yang harus digunakan, pesan yang akan dikirim, kapan harus menghubungkan agen langsung, meluncurkan balasan instan atau chatbot, dan salinannya .
Mari selami.
Harap Dicatat: Blog ini memuat tips menggunakan WhatsApp untuk dukungan pelanggan dengan bantuan platform berbasis WhatsApp Business API CODku. Jika Anda belum mengetahui apa itu WhatsApp Business API atau CODku, pastikan untuk membaca panduan WhatsApp Business API ini terlebih dahulu!
1. Mulailah dengan profil Anda
Apa yang dilihat orang ketika mereka memasuki halaman merek Anda di WhatsApp? Nama merek, avatar, dan deskripsi adalah hal pertama yang terlintas dalam pikiran. Namun sayangnya, itu tidak cukup untuk menjelaskan bahwa sebuah akun tidak palsu dan bagaimana terhubung dengan merek di aplikasi.
Berikut adalah elemen yang harus dimiliki dan opsional dari profil bisnis di WhatsApp:
Harus dimiliki
Logo
Nama merk
Deskripsi tentang apa yang dilakukan merek Anda dengan CTA untuk melibatkan pelanggan
Tautan Situs Web
Jam kerja
Detail kontak (telepon, email, alamat, dll)
Namun, detail profil Bisnis seperti Centang Hijau, Kategori Bisnis & Katalog WhatsApp tidak dapat dibagikan melalui aplikasi WhatsApp Business.
Detail Profil WhatsApp Business hanya dapat dilakukan melalui WhatsApp Business API
Detail profil yang disebutkan di atas dapat dilakukan dengan aplikasi WhatsApp Business. Ini hanya mungkin dilakukan dengan bantuan akun WhatsApp Business API yang dapat Anda buat dengan WhatsApp Business Partner (BSP) seperti CODku.
Dengan akun WhatsApp Business API Anda, Anda juga dapat menambahkan hal-hal berikut ke profil WhatsApp Business Anda:
Tanda Centang Hijau Terverifikasi
Katalog WhatsApp untuk menjual produk Anda langsung di WhatsApp.
Kategori Bisnis
Berikut contoh profil bisnis di WhatsApp:
1. Lewi
Karena Levi's adalah merek terkenal, uraiannya menyoroti cara komunikasi bisnis dengan pelanggan. Untuk membuktikan statusnya, Levi's membagikan logo, tanda verifikasi, dan URL situs web.
2. Habitat Pesisir
Bisnis offline yang tidak terlalu populer kebanyakan lebih memilih untuk menyoroti apa dan mengapa mereka melakukannya dalam deskripsi. Elemen kedua yang mereka tunjukkan adalah alamat perusahaan.
2. Sorot produk Anda di katalog
Selain deskripsi, ada cara lain untuk memberi tahu pengguna tentang produk Anda — katalog produk.
Lebih dari 40 juta konsumen melihat katalog produk di WhatsApp setiap bulannya.
Pastikan Anda membuatnya, terutama jika Anda adalah merek eCommerce. Tambahkan gambar produk, judul, dan deskripsi singkat tentang item Anda yang berkinerja terbaik. Dengan demikian, pelanggan dapat memilih apa yang akan dipesan tanpa harus beralih ke website Anda.
Dengan menggunakan CODku, Anda dapat dengan mudah menghubungkan Katalog WhatsApp Anda & mengirim katalog produk ke pengguna langsung di WhatsApp. Kini, dengan diperkenalkannya pembayaran WhatsApp ke CODku, Anda dapat menjual produk Anda secara end-to-end langsung di WhatsApp.
3. Gunakan Obrolan Langsung intuitif CODku
90% pelanggan memandang respons instan sebagai hal yang penting atau sangat penting ketika mereka membutuhkan bantuan layanan pelanggan.
Namun, katakanlah kotak masuk Anda dibanjiri ribuan pesan pengguna. Bagaimana Anda mengatasi tantangan seperti itu?
Ada solusi yang sangat sederhana: Gunakan Obrolan Langsung CODku untuk memastikan pelanggan mendapatkan respons yang mereka inginkan dalam sekejap.
Bagaimana? Nah, dengan CODku, Anda dapat memiliki agen dukungan pelanggan sebanyak yang Anda inginkan untuk menjawab pertanyaan pelanggan sekaligus.
Obrolan Langsung dibagi menjadi tiga bagian: Aktif, Meminta & Intervensi.
Obrolan aktif adalah obrolan yang ditangani oleh Chatbot WhatsApp, obrolan yang meminta adalah obrolan yang diminta untuk intervensi manusia & obrolan yang diintervensi menunjukkan obrolan yang telah diintervensi oleh agen Anda
Anda dapat dengan mudah menambahkan agen ke CODku& menugaskan mereka untuk melakukan obrolan ini. Rujuk dokumen ini untuk mengetahui caranya.
4. Beritahu orang-orang tentang peluang untuk menghubungi Anda di WhatsApp
Selamat! Anda membuat profil WhatsApp. Saatnya menyebarkan berita tentang hal itu kepada calon pelanggan Anda.
Untuk menghubungi Anda, mereka harus mengetahui nomor telepon Anda. Bahkan jika Anda menggunakan sistem telepon virtual , pastikan Anda menampilkannya di situs web dan media sosial Anda. Ini bisa berupa:
nomor telepon di header atau bagian “ Hubungi Kami ”;
Widget situs web dengan mengklik pelanggan mana yang dapat langsung mengirimi Anda pesan WhatsApp;
Kode QR WhatsApp pada spanduk merek Anda, brosur, iklan cetak, dll.
Jika semuanya sudah siap, saatnya ngobrol dengan konsumen.
Lakukan saja ini & lihat bagaimana keterlibatan pelanggan Anda meroket sejak Hari 1!!
5. Jawab pertanyaan pelanggan
Membuat profil merek adalah hal pertama yang ditawarkan WhatsApp untuk Anda lakukan. Namun perjalanan pelanggan dimulai dari obrolan. Jadi pastikan Anda tidak menyambut mereka dengan diam.
1. Luncurkan pesan ucapan otomatis
Berikut adalah contoh tampilannya.
Umumnya, itu akan berupa deskripsi singkat tentang merek atau komunikasi sederhana dari merek bahwa mereka akan mengirimi Anda pesan di WhatsApp.
Ini juga dikenal sebagai WhatsApp Optin yang penting bagi setiap bisnis untuk mengirim pesan secara legal ke semua pengguna.
2. Tetapkan pesan tandang dan ekspektasi waktu respons
Anda dapat dengan mudah mengatur pesan pergi otomatis untuk bisnis Anda di CODku. Begini caranya .
Ini akan membantu memandu pelanggan ketika agen dukungan Anda tidak bekerja. Beri tahu kapan mereka bisa mendapatkan dukungan dari agen manusia dan berikan sumber informasi alternatif untuk FAQ.
Bagaimana dengan memproses permintaan pelanggan? Ada dua jenis: kompleks yang memerlukan riset mendalam dari agen dan pertanyaan umum yang tidak memerlukan bantuan manusia.
Di sinilah Anda dapat menghemat waktu tim Anda. Tentukan daftar FAQ, siapkan jawaban, dan kirimkan secara otomatis. Bagaimana cara melakukannya?
Luncurkan bot obrolan. Anda dapat membuat yang paling sederhana dengan jawaban yang telah ditentukan sebelumnya seperti dua ini:
jenis chatbot yang sama dapat membantu pelanggan dalam proses sederhana seperti pemesanan, pelacakan pesanan, pemesanan makanan, dan pembelian.
Anda pasti berpikir bahwa dibutuhkan keahlian coding untuk membuat Chatbot, bukan?
Ya, tidak dengan CODku!! Anda dapat membuat Drag & Drop Chatbots sederhana yang memungkinkan Anda membuat alur Chatbot secepat dalam 10 menit.
Pesan otomatis tidak terbatas pada menjawab FAQ atau panduan saja 👇
6. Kirim pemberitahuan pelanggan
Layanan pelanggan lebih dari sekedar menjawab pertanyaan. Ini juga tentang komunikasi proaktif. Hal-hal seperti konfirmasi pembelian dan pengingat janji temu dokter memudahkan hidup pelanggan. Berikut adalah ide untuk pesan WhatsApp otomatis dan manual untuk melibatkan audiens Anda.
Konfirmasi pembelian atau pemesanan. Berikut adalah contoh pengingat konfirmasi pemesanan otomatis:
Pengingat tentang acara yang dijadwalkan, janji temu, pembayaran, dll. Orang cenderung melupakan hal-hal seperti janji dengan dokter atau tenggat waktu pembayaran. Pemberitahuan semacam itu adalah cara terbaik untuk terus memberi informasi kepada klien Anda.
Berikut adalah contoh pengingat pembayaran otomatis:
Dan berikut pesan manual dari asisten klinik:
Keduanya bekerja dengan baik. Tapi jujur saja, yang kedua lebih personal. Ingin pesan otomatis Anda terlihat sama? Hal ini dimungkinkan dengan API bisnis WhatsApp yang tepat dan alat layanan pelanggan yang terintegrasi dengan CRM Anda. Jadi, setidaknya, Anda bisa menyapa pelanggan dengan namanya.
Status pengiriman. Ada dua cara untuk memberi tahu pelanggan tentang status pesanan mereka. Lihat contoh ini:
Selain status pengiriman, pesan ini berisi nomor pelacakan, tautan ke sistem pelacakan, dan undangan untuk mengobrol dengan dukungan.
Pengumuman penjualan . Bagikan detail penawaran mendatang dengan tautan ke halaman arahan promo. Berikut ini contohnya:
Pelanggan dapat mengikuti tautan atau mengklik tombol “Penawaran teratas” untuk melihat penawaran terbaik dalam obrolan.
Pesan pengabaian keranjang adalah cara terbaik untuk mengembalikan pelanggan. 3-5 hari setelah mengunjungi toko Anda, kirimkan pesan kepada calon pelanggan dengan tautan ke keranjang mereka. Tawarkan diskon waktu terbatas untuk melibatkan mereka sebagai imbalan.
Peringatan stok kembali . Merupakan hal yang lumrah ketika barang yang diinginkan sedang habis. Sekarang bayangkan penjualan Anda meningkat ketika pelanggan akhirnya mendapat kesempatan untuk membelinya. Untuk memastikan mereka mengetahui pembaruan Anda, izinkan mereka berlangganan pelacakan item tersebut dan kirimkan peringatan yang relevan kepada mereka saat stok sudah tersedia kembali.
Tambahkan gambar item dan link ke halaman produk untuk membuat pesan Anda lebih menarik.
Rekomendasi produk sempurna untuk mempertahankan perhatian pelanggan. Lacak perilaku dan pembelian situs web mereka. Berdasarkan data ini, Anda dapat menentukan produk yang paling mereka minati dan menawarkannya melalui pesan WhatsApp seperti yang dilakukan tim toko Tata CLiQ:
Rekomendasi ini didasarkan pada riwayat penelusuran pelanggan selama sebulan terakhir dan tindak lanjut terkait item keranjang yang ditinggalkan.
7. Tangkap umpan balik pelanggan
WhatsApp adalah sumber inspirasi yang bagus untuk meningkatkan layanan atau produk Anda. Tanyakan kepada pelanggan tentang pengalaman mereka, apa yang mereka sukai, dan inginkan. Messenger seperti WhatsApp memiliki tingkat keterbukaan yang luar biasa. Jadi peluang mendapatkan jawaban lebih besar dibandingkan melalui email.
Biasanya merek mengirimkan survei pelanggan setelah pembelian, seperti Alpha Coffee Company dalam contoh ini:
Pastikan Anda mengintegrasikan WhatsApp dengan alat dukungan pelanggan Anda untuk mengumpulkan data statistik.
Singkatnya: Elemen rahasia
Sekarang Anda mengetahui enam taktik tentang cara menyediakan layanan pelanggan yang dipersonalisasi di WhatsApp. Mari kita mengingat kembali wawasan terbaik:
Siapkan profil bisnis Anda. Tambahkan logo merek Anda, deskripsi, kontak, dan beri tahu orang-orang cara menggunakan saluran ini.
Sorot produk Anda dalam katalog.
Integrasikan WhatsApp ke dalam tumpukan teknologi Anda. Hubungkan dengan CRM dan alat dukungan pelanggan yang digunakan tim Anda.
Sebarkan berita tentang nomor WhatsApp Anda di antara audiens target.
Jaga permintaan pelanggan. Gunakan balasan instan dan chatbots untuk menjawab FAQ.
Kirim pesan yang dipicu tentang penjualan mendatang, konfirmasi pembelian, pengingat acara, dll.
Tingkatkan layanan dan produk Anda dengan umpan balik pelanggan.
Namun ada langkah ketujuh yang paling penting – melacak dan menganalisis hasil. Survei pelanggan ideal untuk memantau CSAT (skor kepuasan pelanggan). Selain itu, perhatikan waktu respons pertama, waktu penyelesaian rata-rata, jumlah percakapan baru dan aktif.
Ini akan membantu Anda memahami seberapa efektif upaya layanan pelanggan baru.
